ANALISIS PENGARUH LIVE CHAT TERHADAP REPURCHASE INTENTION YANG DIMEDIASI OLEH TRUST DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA E-COMMERCE DI INDONESIA

Authors

DOI:

https://doi.org/10.2024/c7e3h525

Keywords:

Live Chat, Trust, Customer Satisfaction, Repurchase Intentio, e-commerce

Abstract

Di era revolusi industri yang serba digital saat ini, membuat hampir seluruh kegiatan masyarakat tidak bisa terlepas dari teknologi. Salah satunya adalah aktivitas jual beli, yang dewasa ini bergeser pada e-commerce. Karena transaksi e-commerce tidak dilakukan secara tatap muka secara langsung, maka dibutuhkan sarana untuk bisa berkomunikasi secara direct yakni melalui live chat. Fitur ini untuk menjaga kepercayaan dan kepuasan pelanggan hingga pada akirnya melakukan pembelian ulang melalui media yang sama. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh live chat terhadap repurchase intention yang dimediasi oleh trust dan customer satisfaction pada e-commerce di Indonesia. Penetian ini berjenis kuantitatif dengan pendekata kausal. Teknik penetuan sampel yang digunakan adalah purposive sampling hingga didapatkan jumlah sampel sebanyak 100 respoden dan teknik analisis yang digunakan adalah staistika inferential yang berupa Structural Equation Modelling (SEM) denga alat bantu software AMOS. Penelitian ini memperoleh hasil bahwa seluruh hipotesis yang diajukan yang menyangkut pengaruh live chat terhadap repurchase intention yang dimediasi oleh trust dan customer satisfaction pada e-commerce di indonesia dalam penelitian ini dapat terbukti kebenarannya.

Downloads

Download data is not yet available.

References

DAFTAR PUSTAKA

Amadea, A. & Herdinata, C., 2022. Pengaruh e-Trust dan Perceived Value terhadap Repurchase Intention pada e-commerce shopee. Jurnal Bisnis Perspektif (BIP’s), 14(2), pp. 123-132.

Dewi, I. G. A. P. R. P. & Ekawati, N. W., 2019. Peran Kepuasan Konsumen Memediasi Pengaruh Brand Image terhadap Repurchase Intenion. e-Jurnal Manajemen , 8(5), pp. 2722-2752.

Elmorshidy, A., 2011. Benefits Analysis of Live Customer Support Chat in E-Commerce Websites: Dimensions of a New Success Model for Live Customer Support Chat. International Conference on Machine Learning and Applications, 1(1), pp. 325-329.

Elmorshidy, A., Mostafa, M. M., El-Moughrabi, I. & Al-Mezen, H., 2015. Factors Influencing Live Customer Support Chat Services: An Empirical Investigation in Kuwait. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 10(3), pp. 63-76.

Fitri, D. Y. & Nisa, P. C., 2022. Pengaruh Trust, Word of Mouth Dan Repurchase Intention terhadap Kepuasan Pelanggan Generasi Millennial Produk Minuman Street Boba. Jurnal Ecodemica: Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Bisnis, 6(2), pp. 236-249.

Hair, J. F., Gabriel, M. & Patel, V., 2014. AMOS Covariance-Based Structural Equation Modeling (CB-SEM): Guidelines AMOS Covariance-Based Structural Equation Modeling (CB-SEM): Guidelines. Brazilian Journal of Marketing, 13(2), pp. 1-19.

Harpadeles, I., Jushermi, J. & Nursanti, A., 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Trans Metro Pekanbaru. Jurnal Online Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Riau, 3(1), pp. 43-56.

Irawati, R. & Prasetyo, B., 2021. Pemanfaatan Platform E-Commerce Melalui Marketplace Sebagai Upaya Peningkatan Penjualan dan Mempertahankan Bisnis di Masa Pandemi (Studi pada UMKM Makanan dan Minuman di Malang). Jurnal Penelitian Manajemen Terapan (PENATARAN) , 6(2), pp. 114-133.

Jain, V., Malviya, B. & Arya, S., 2021. An Overview of Electronic Commerce (e-Commerce). Journal of Contemporary Issues in Business and Government, 27(3), pp. 665-670.

Manullang, F. A. & Heryenzus, 2022. Pengaruh Service Quality, Trust dan Satisfaction Terhadap Repurchase Intention Pada Pengguna Online PT Great Seasons Travel. eCo-Bussiness, 5(1), pp. 362-374.

Maruli, S., Padiangan, T., Resmawa, I. N. & Simanjutak, O. D. P., 2021. Effect of E-Satisfaction on Repurchase Intention in Shopee User Students. Budapest International Research and Critics Institutes Journal (BIRCI-Journal), 1(1), pp. 7785-771.

McLean, G. & Osei-Frimpong, K., 2019. Chat now… Examining the variables influencing the use of online live chat. Technological Forecasting & Social Change, 14(6), pp. 55-67.

McLean, G. & Wison, A., 2016. Evolving the online customer experience … is there a role for online. Computers in Human Behavior, 6(1), pp. 602-610.

Meng, S. M., Liang, G. S. & Yang, S. H., 2011. The Relationships of Cruise Image, Perceived Value, Satisfaction, and Post-purchase Behavioral Intentionon Taiwanese Tourists. African Journal of Business Management, 5(1), pp. 19-29.

Nikbin, D., Ismail, I., Marimutu, M. & Abu-Jarad, I. Y., 2011. The Impact of Firm Reputation on Customers’ Responses to Service Failure: The Role of Failure Attributions. Business Strategy Series, 12(1), pp. 19-29.

Pratminingsih, S. A., Sondari, N. B. & Adeilifi, M. F., 2021. The Effect of Web Quality and Trust on Repurchase Intention in Online Shopping. Turkish Journal of Physiotherapy and Rehabilitation, 32(3), pp. 9514-9520.

Rachmarwi, W., 2018. E-Commerce: Studi Tentang Belanja Online di Indonesia. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 6(2), pp. 1-11.

Setyorini, R. & Nugraha, R. P., 2016. The Effect of Trust Towards Online Repurchase Intention with Perceived Usefulness As An Intervening Variable: A Study on KASKUS Marketplace Customers. The Asian Journal of Technology Management, 9(1), pp. 1-7.

Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sun, H., Chen, J. & Fan, M., 2020. Effect of Live Chat on Traffic-to-Sales Conversion: Evidence from an Online Marketplace. Production and Operation Management, 1(1), pp. 1-18.

Supriyanto, S. & Octavian, R., 2021. The Effect of Service Quality and Food Products on Guest Satisfaction at The Flavor Hotel Citradream Semarang Restaurant. Kontingensi Journal Ilmu Manajemen , 9(2), pp. 516-521.

Zimmer, J. C., Arsal, R. E., Al-Marzouq, M. & Grover, V., 2010. Investigating Online Information Disclosure: Effects of Information Relevance, Trust and Risk. Information & Management, 4(7), pp. 115-123.

Published

2024-05-17

How to Cite

ANALISIS PENGARUH LIVE CHAT TERHADAP REPURCHASE INTENTION YANG DIMEDIASI OLEH TRUST DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA E-COMMERCE DI INDONESIA. (2024). Biznesa Economika : Economic and Business Journal, 1(01), 19-36. https://doi.org/10.2024/c7e3h525